□本報記者 馬智博

“看得見的管不著，管得著的看不見”，這是基層治理工作中常見卻難解之題。哈爾濱市道里區(qū)通過建立“網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)，指尖受理，分級響應(yīng)，協(xié)同處置”工作機制，研發(fā)應(yīng)用“指尖辦”平臺，在全區(qū)構(gòu)建起“小事一格處理，大事不出街鎮(zhèn)，難事全網(wǎng)聯(lián)動”的網(wǎng)格精細(xì)化“智”理新模式，以更加主動的姿態(tài)、更加有效的實績書寫“道里答卷”。

“我們堅持把百姓的關(guān)鍵小事當(dāng)成頭等大事，探索符合城區(qū)特點和規(guī)律的基層治理現(xiàn)代化新路徑，以‘一機制、一平臺’打通政府、企業(yè)和百姓的溝通壁壘，撬動基層治理模式轉(zhuǎn)變，在提升服務(wù)百姓水平的同時推動干部能力作風(fēng)轉(zhuǎn)變。”道里區(qū)委書記董繼文說。

當(dāng)“小網(wǎng)格”遇見“大智慧”，民生訴求的解決就有了新思路和新辦法，社區(qū)服務(wù)也有了更高的溫度和速度。“網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)，指尖受理，分級響應(yīng)，協(xié)同處置”工作機制獲得哈爾濱市2024年度改革創(chuàng)新獎，刻下基層治理新高度。

從“往上跑”到“網(wǎng)上跑”

基層治理減負(fù)更高效

近日，道里區(qū)斯大林街道辦事處花圃社區(qū)網(wǎng)格員張旭在巡查時發(fā)現(xiàn)了建筑垃圾，當(dāng)即點擊進(jìn)入手機上的“指尖辦”平臺拍照、填寫、上傳。問題清單經(jīng)社區(qū)審核、街道確權(quán)上傳至區(qū)委社會工作部中心平臺派單，接到派單的職能部門立即響應(yīng)，啟動問題處理機制，“網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)，指尖受理，分級響應(yīng)，協(xié)同處置”工作機制處理問題一氣呵成。

基層事務(wù)千頭萬緒，沒有執(zhí)法權(quán)、與職能單位溝通不暢等現(xiàn)實情況讓社區(qū)時常要面對“問題懸空，無法閉環(huán)處理”的尷尬。

“我們立足提升基層治理能力，以問題為導(dǎo)向，以有解思維開路，以求解思維突破，用科技賦能、以制度創(chuàng)新逐一疏通網(wǎng)格問題處置中的難點和堵點。”談及建立“一機制、一平臺”思路，道里區(qū)區(qū)長于軍說。

經(jīng)過多輪論證、調(diào)整，2024年8月“網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)，指尖受理，分級響應(yīng)，協(xié)同處置，道里區(qū)網(wǎng)格精細(xì)化管理工作機制實施方案”印發(fā)，指尖受理平臺啟動開發(fā)。

“平臺將‘社區(qū)愛用、實際管用、居民受用’作為導(dǎo)向，以使用者感受為先，通過明晰事項，再造流程，實現(xiàn)網(wǎng)格問題處置的便捷、高效、精準(zhǔn)。”雖說摸著石頭過河，但負(fù)責(zé)此項工作的道里區(qū)委社會工作部部長王浩思路清晰。對網(wǎng)格事項、網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)事項清單等進(jìn)行梳理、細(xì)化、拆分，區(qū)委社會工作部形成包括13大類45小項在內(nèi)的“網(wǎng)格發(fā)現(xiàn)事項清單”，平臺受理事項一目了然。在與負(fù)責(zé)軟件開發(fā)的鵬博普華科技發(fā)展有限責(zé)任公司多次研討中，網(wǎng)格問題處置的路徑也逐漸清晰。“平臺整合全區(qū)23個街鎮(zhèn)的160個社區(qū)，以及30家職能單位，以‘問題收集—分析研判—精準(zhǔn)派單—簽收處理—結(jié)果反饋—工作評價’的閉環(huán)，實現(xiàn)事事有回應(yīng)、件件有落實。”王浩說。

“以前遇到問題是‘往上跑’，逐個部門協(xié)調(diào)，耗時費力。如今發(fā)現(xiàn)問題是‘網(wǎng)上跑’，究竟誰負(fù)責(zé)、辦得怎么樣，平臺上一目了然，問題處置變得簡單，效率顯著提升，真正做到了減負(fù)增效。”社區(qū)網(wǎng)格員這樣評價平臺應(yīng)用的體驗感。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”

為民服務(wù)提速“搶答”

“愛建錦園小區(qū)發(fā)生供熱管線泄漏，急需處置。”2024年10月14日晚，愛建街道辦事處、小區(qū)物業(yè)以及哈爾濱市華能集中供熱有限公司相繼收到“指尖辦”平臺推送的問題處置信息。三方迅速聯(lián)動，街道安撫居民、物業(yè)匯總信息、供熱給出方案，經(jīng)過數(shù)小時搶修，故障排除，58萬平方米1990戶居民家中又暖了起來。

做到三方高效聯(lián)動得益于“指尖辦”平臺不斷拓展的“朋友圈”。群眾需求多元化，破解基層治理難題，還需企業(yè)成為“共建者”。為此，區(qū)委社會工作部廣拓合作，將供水、排水、供電、供熱、燃?xì)狻⑦\營商等16家駐區(qū)民生企業(yè)納入平臺，拓寬政府解事渠道。截至目前，非區(qū)屬企業(yè)為群眾解決基礎(chǔ)民生問題595件。目前，“指尖辦”平臺“朋友圈”還在持續(xù)擴大。

為實現(xiàn)“主動治理、未訴先辦”，“指尖辦”平臺在被動響應(yīng)的同時，未發(fā)先行、主動預(yù)防。進(jìn)入供暖季，“指尖辦”平臺聯(lián)動5家供暖企業(yè)開展“冬季供熱攻堅戰(zhàn)”，以網(wǎng)格員全覆蓋入戶走訪、居民供熱訴求上門搜集、區(qū)供熱辦全程跟進(jìn)處理、供熱企業(yè)接訴即辦并反饋“四級聯(lián)動”的“閉環(huán)”工作模式及時解決居民供熱問題。截至目前，12345政務(wù)服務(wù)便民熱線道里區(qū)供熱投訴率同比下降79.72%。

從“接訴即辦”到“未訴先辦”，轉(zhuǎn)變的不僅是服務(wù)方式，更是治理理念的轉(zhuǎn)變。“指尖辦”平臺精準(zhǔn)把握民生需求的動態(tài)變化，通過對問題的“搶答”消除隱患，基層治理的精細(xì)化、智能化與人性化充分展現(xiàn)。

擰緊處置責(zé)任鏈條

政府統(tǒng)攬解決“疑難雜癥”

社區(qū)網(wǎng)格員8日通過“指尖辦”平臺反映社區(qū)路面下沉問題，9日職能部門便修復(fù)完畢。如此暢達(dá)高效是如何實現(xiàn)的？原來，在問題清單形成之際，問題處置的責(zé)任鏈條也同步轉(zhuǎn)動。

為實現(xiàn)“有人管、有人辦、辦得快、辦得好”，“指尖辦”中心平臺設(shè)專職人員、專門場所，每日堅持分類運轉(zhuǎn)、分類統(tǒng)計，了解掌握并推進(jìn)各領(lǐng)域問題的接收和處置。實行街鎮(zhèn)與部門雙向評價模式，以相互監(jiān)督，實現(xiàn)各級干部從被動“接單”向主動解事轉(zhuǎn)變。

在道里區(qū)黨政辦公區(qū)一樓電子大屏幕上，全區(qū)使用“指尖辦”平臺解事的工作情況實時更新。問題受理量、辦理情況、受理排名以及投訴熱詞等信息一目了然。“這些數(shù)據(jù)不僅是成績的晾曬，還是政府監(jiān)督管理、科學(xué)決策的有力支撐及參考。”王浩說。

道里區(qū)還成立了包括區(qū)委區(qū)政府領(lǐng)導(dǎo)班子在內(nèi)的領(lǐng)導(dǎo)小組，建立“指尖辦”區(qū)級督導(dǎo)群，對職能單位履職情況進(jìn)行監(jiān)督，聯(lián)席處理解決民生問題中的“疑難雜癥”。同時，區(qū)級領(lǐng)導(dǎo)還以集中檢查等形式，對各級、各單位使用“指尖辦”平臺進(jìn)行督導(dǎo)督查，以擰緊的責(zé)任鏈條、閉環(huán)的程序銜接，推動區(qū)域基層治理向強邁進(jìn)、向新出發(fā)、向優(yōu)而行。